SAP 调查指出香港网购顾客以简易退换服务为首选

根据SAP消费者倾向报告,香港消费者习惯于网上购物,三分之二的消费者 (64%) 会在一天内完成购物程序,比其他市场的购物者较有决定性。 SAP对一千名香港消费者进行调查,而整个调查有超过二万名全球消费者参与,内容包括他们网购的动机以及他们对品牌如何改善整体购物体验的看法。调查还收集了顾客的愿望清单,发现58%的受访者希望享有更简易的退换服务。



调查显示,想要为香港人改善网购体验的电子商务公司应该做三件事:

    提供便捷的退换服务(免费退货标籤或就近的储物柜)(58%)配备比较工具来比较价格和规格 (50%)在决定购买之前,提供不同尺寸或类型的货品以供试穿 (44%)

该调查还深入研究促使香港消费者决定购买的三件事:

    收到折扣或促销通知 (56%)通过购买通知获得折扣 (36%)查询时获得迅速的回覆 (25%)

不过,对于取消购物车订购,有51%香港消费者表示经常或不时会取消,平均值相等于亚太地区的消费者 (52%),亦高于北美洲 (46%) 及欧洲 (43%)。进一步研究时,数据发现有五分之二 (42%) 受访者表示是因为担心运费而取消购物车订购。其次最常见的原因分别是缺乏促销或折扣 (39%),以及精明消费者只用网站作价钱比较 (39%)。

SAP客户体验大中华区总经理张波指出:「透过回顾消费者取消购物车订购的数据,能指导零售商确认消费过程的问题,从而改善香港消费者整体的网购体验。」他续指,「数据结果反映香港消费者偏好简易而参与度高的网购体验,按照不同的生活方式和需求,提供更多个人化的支援和服务。」

SAP以最新推出的SAP C/4HANA云端应用软件提供一系列全面的顾客体验方案。它能够透过横跨所有环节的单一客户视图为品牌提供稳固的全渠道方案。消费者在结帐阶段的行为,包括选购和丢弃货物、导览程序、完成指定行为所花费的时间,以及切底丢弃货物,都能提供重要见解,有助零售商提高消费者参与和改变决定的机会。一旦零售商明白了消费者取消购物车订购的原因,便会发现有许多解决分歧和鼓励继续购物的方法。内置高级分析允许预测客户行为和了解他们的实时意图。拥有这个后,各品牌都能在结帐前后阶段创造出个人化及互动性的客户体验。

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